Ирина Михайлова

 

Эта загадка для меня непостижима: меня учили в школе, что в условиях рыночной экономики обслуживающий персонал должен бегать за мной на цыпочках, а я, с этакой презрительной улыбочкой, должна от них отмахиваться и гордо идти к своей цели, будь это модная тряпка или помещение моей бабушки в платную больничную палату. Но то ли с «цыпочками» в России что-то не так, то ли платные услуги для наших коммерсантов являются побочными доходами, помимо какого-то другого таинственного бизнеса, но бегаю за ними пока я.
Недавно мне довелось наблюдать уроки рыночной экономики на примере обыч-ных продуктовых магазинов нашего микрорайона. Единственный большой супер-маркет среди крохотных ларьков казался незыблемым и неколебимым, как скала. Большой выбор продуктов дополняла огромная надувная лиловая корова «Мил-ка», которая спускалась с потолка к восторгу местной малышни.
Когда еще один супермаркет открылся буквально через дорогу, мы все заранее жалели его хозяина, потому что было сразу ясно, что он обречен: у него не было замечательной коровы, красивого крылечка и вообще – он второй. Однако покупа-тели моментально перебежали туда, и одинокая лиловая корова грустно смотре-ла на него через окно.
Хотите знать, почему так произошло? Потому что в новом супермаркете грузчики не гонялись по всему торговому залу за визжащими от восторга продавщицами; потому что кассирши, пробивая чеки, не обсуждали громогласно все достоинства своих любовников, вгоняя в краску даже тех же самых грузчиков. Потому что в но-вом супермаркете не громоздились в проходах пустые картонные коробки, и эти-кетки соответствовали тому, на что были наклеены.
Как это ни абсурдно звучит, но буквально через два месяца на расстоянии пятисот метров от первых двух супермаркетов открылся третий. То, что человек, открыв-ший его, просто спятил, не вызывало сомнений. Два уже существующих больших супермаркета на маленьком пятачке просто не оставляли ему никаких шансов. Я зашла туда вскоре после открытия просто ради любопытства.
Не могу вам сказать, как идут дела в первых двух супермаркетах, потому что вот уже шесть месяцев, как я там не была, хотя они гораздо ближе к моему дому. Го-ворят, они на грани закрытия. Не знаю, не видела. Зато в новом, третьем магази-не, постоянно встречаю жильцов из моего дома, которые тоже не желают ходить в те магазины, которые поближе. Не потому, что там хуже выбор продуктов. А пото-му, что вот уже шесть месяцев я слышу от вышколенных кассиров: «Спасибо за покупку, приходите еще». А еще, я вижу, что они сосредоточены на своей работе. Хотя я прекрасно понимаю, что это иллюзия, но мне льстит, что продавцам в но-вом магазине ужасно важно, какой я выберу творог, и какого сорта хлеб я люблю.
Ровно полгода я полагала, что супермаркет номер 3 — самый замечательный. До тех пор, пока не приехала из Дании моя подруга Светка, которая вот уже шесть лет живет там с мужем, и не развеяла иллюзии, что с сервисом у нас все в поряд-ке.
После того, как мы с ней сходили в мой любимый супермаркет, я узнала, что он никуда не годится, потому что:
— на кассе оказалось, что пластиковые карты они, конечно, вообще принимают к оплате, но не всегда. Именно в тот день, когда я с гордостью привела туда Светку, у которой, по европейской привычке, не было с собой наличных, карточки не при-нимали. Об этом никто не предупредил заранее, и огромную тележку с продукта-ми пришлось бы разгружать обратно, если бы наличных не оказалось у меня.
— Работники, упаковывающие продукты в пакеты (то, что на западе называется “courtesy service”, где “courtesy”, заметим в скобках, означает «любезность»), ока-зались вовсе не такими любезными, как ей хотелось бы. То есть, они сноровисто упаковывали, но в глаза при этом не смотрели, и дружелюбие не излучали.
— В супермаркете, который, кстати, к тому времени, уже стал называться гипер-маркетом, не оказалось молодых людей, которые относят увесистые пакеты к ма-шинам.
— И вообще!
На этот последний пункт Светка упирала больше всего, возвращая мне сумму мо-ей месячной зарплаты, которую она одолжила у меня в магазине. Этот последний, самый емкий пункт, включал в себя массу мелочей: наличие не то, чтобы непри-ятных, но посторонних запахов (и как это я их раньше не замечала!), и, наоборот, отсутствие запахов приятных; маленький ассортимент — где свежие ягоды и ды-ни? Ведь лето на дворе! Почему нет кондиционеров? Почему так громко пищат считыватели магнитных кодов? Почему не во всех кассах сидят кассиры? Почему менеджеры в залах не подскакивают с советом, когда покупатель недоуменно вертит в руках незнакомую ему упаковку?
В общем, мой некогда любимый супермаркет оказался ниже всякой критики. Как же я, оказывается, была неприхотлива! Лучше бы Светка не раскрывала мне гла-за.
Но Бог с ними, с магазинами. Хоть мы и ходим в них каждый день, но худо-бедно покупаем то, что хотим, и без особых проблем.
Вы бы видели, как Светка бушевала в больнице, когда привела туда на прием свою бабушку, которая живет не в Дании, и, следовательно, самостоятельно про-вести такую сложную и требующую отменного здоровья акцию, как посещение по-ликлиники, самостоятельно не может. Поэтому, чтобы бабушка попала в больни-цу, необходимо, чтобы приехала Светка.
Она и приехала. И закатила грандиозный скандал. Потому что, когда она под руку привела тяжело шаркающую бабушку, никто не подкатил к ней коляску, чтобы во-зить ее из корпуса в корпус по немаленькому больничному городку. Такая, на ее взгляд, элементарная и необходимая услуга казалась ей естественной, а ее от-сутствие — бесчеловечным и диким.
Закатить-то скандал она закатила, но это был глас вопиющего в пустыне. Обслу-живающий персонал, который ограничивался вялой регистраторшей и парой за-мороженных медсестер, ее профессионально не слышал. Поникшие было в оче-реди очень пожилые люди вышли из комы и ворчливо прошипели что-то про бар-ские замашки и про то, что они, мол, запаслись с утра валидолом и таблетками от давления, и ничего, сидят.
Светку больше поразила покорность больных, чем равнодушие больничного пер-сонала, и она печально замолчала. Бабушка успокаивала ее и предлагала ей ва-лидол, а Светка возила ее из корпуса в корпус на своей машине. А в одном очень большом корпусе мы слямзили каталку и уложили на нее бабушку, на что, кстати, никто не обратил особого внимания.
А я вспомнила другую свою подругу, которая вышла замуж за американца уже двенадцать лет назад. Она рассказывала мне, что недовольные на обслуживаю-щий персонал американские подданные угрожают пожаловаться своему сенатору, и проштрафившийся персонал моментально становился шелковым и начинает нормально функционировать. Интересно, что такое может сделать с ними сенатор? Какими полномочиями он обладает? Налагает штраф, делает запись в трудовой книжке, после которой провинившегося выгонят с работы или снизят зарплату? Не знаю. Но попробовала себе представить, что Светкина бабушка пригрозит пожаловаться своему депутату. Чем, скорее всего, вызовет дружный смех. Потому что наш депутат — что он, в самом деле может? Действительно, смешно.
Сервис — это вещь очень непростая, которая требует большого профессиона-лизма и тщательной подготовки. У нас на должность продавцов, официантов, тех же самых регистраторш в поликлиниках берут всех, кого удается найти. То есть неудачников. Тех, кто провалился на экзаменах, или не смог устроиться в прилич-ное место. Где и как обучают продавцов, или тех же самых официантов? Кто учит их этике и психологии общения с покупателем? Вы скажете, что официанты у нас в массе своей достаточно вежливые. Особенно в ресторанах побогаче. Не спорю. Возражу только, что одной вежливости для настоящего официанта или продавца мало. Он должен очень тонко чувствовать дистанцию между собой и клиентом, чтобы, с одной стороны, остаться незаметным, а с другой — сделать вечер неза-бываемым, запомниться своей изысканностью, тактом и черт знает чем еще! По-тому что это не объяснишь словами. Приведу только один пример, которому я лично была свидетелем. Дело было в Париже, где волею судеб я обедала в рес-торане одного пароходика, который вез нас по Сене. Ужином меня угощал очень небедный и избалованный француз. Он долго и недовольно разглядывал меню, каждая строчка которого у меня лично вызывала дикий восторг, и, наконец, сде-лал неопределенный жест, в результате которого из воздуха немедленно мате-риализовался улыбающийся официант. Почтительно склонив голову, он принял заказ, и изрек:
— Прекрасный выбор, месье!
Что тут началось! Мой француз бушевал, растеряв всю французскую галантность и брызгая слюной. «Как вы смеете!» было единственной фразой, пригодной для печати. Суть сводилось к тому, что официант посмел сделать личное замечание! То есть предполагалось, что кому-то он сможет сказать, что он сделал не пре-красный выбор?! Хам! Выскочка! Он недостоин обслуживать приличных людей.
Срочно примчавшийся менеджер зала немедленно с этим согласился, и прислал другого официанта, который творил невероятное: он вовсю прогибался перед французом, и при этом не терял собственного достоинства! Вы можете предста-вить себе такое? Я тоже не могла, пока не увидела сама, и не поняла, что я явля-юсь свидетелем высшего пилотажа в сфере обслуживания. Второй официант стал нам родной матерью и отцом. Он обволакивал нас своей нежностью и терпением, предлагал новые закуски и аперитивы, которые прекрасно дополнят и усилят вкусовые ощущения тех блюд, которые мы уже успели выбрать. Со своей материнской заботой он ободрал нас на лишнюю сотню франков, которую мы были счастливы отдать, тая, как воск, в его профессиональных руках.
Не менее профессиональны и западные продавцы. Для того, чтобы стать продав-цом магазина World Mat, нужно сдать довольно сложный экзамен. Моя хорошая знакомая, которая приехала в Америку к дочери на полгода, его сдала! И за ме-сяц подняла уровень продаж до небывалого уровня. Если у посетителя магазина были, на свою беду, при себе деньги — а они всегда были, потому что нормаль-ный американец всегда имеет при себе свою пластиковую карту,— он уходил с покупкой, почесывая свой американский затылок и недоумевая, каким образом его, как последнего лоха, раскрутили на довольно крупную покупку. Довольно часто он возвращался, чтобы моя Анна еще раз убедила его, что деньги он потра-тил не зря, и что именно этот галстук вернет ему уважение жены после его оче-редного скандала с ее родителями. Американец поражался, когда он успел ей об этом рассказать, и уходил с новой покупкой, чтоб его зауважала не только жена, но и теща.
Уже вернувшись в Россию, Анна удивлялась, что в ней, оказывается, дремали не-дюжинные способности в сфере обслуживания, которые проявились почему-то в Америке, а не у себя дома. Это, наверное, потому, — пояснила она, — что здесь ей и в голову не пришло бы устраиваться в магазин, потому что это позорно для нее, потомственной учительницы. А там — не позорно! Потому что хороший про-давец — это уважаемый в обществе человек, работающий продавцом по призва-нию, а не от безысходности.
Мир делится на покупателей и продавцов, клиентов и обслуживающий персонал. Эти роли без конца меняются. Так было, и так будет всегда. Нисколько не преуве-личивая скажу, что наше национальное самосознание, подпитываемое нашим на-циональным достоинством, напрямую зависит от качественно подготовленного обслуживающего персонала. Потому что он создает нам настроение, заставляет содрогаться от брезгливости или, наоборот, заряжает улыбкой на весь день. Профессиональная обслуга вызывает уважение к себе. Даже если эта обслуга — временно подрабатывающий студент.
Переизбыток специалистов с высшим образованием — это совсем нехорошо для страны. Стремление непременно получить диплом – это социальная болезнь, которую нужно лечить. Иначе по заводам будут бродить одинокие инженеры, гру-стно рассматривающие стоящие станки, первоклассные рестораны превратятся в продуктовые склады самообслуживания, а детям негде будет учиться, потому что при огромном количестве учителей некому будет строить школы, мыть в них полы и готовить еду. Великосветское пренебрежение к тем, кто не пошел в вуз — это своего рода наивный образовательный шовинизм, характеризующий социально незрелое общество. Воспитание уважительного и серьезного отноше-ния к так называемым «средним» профессиям — квалифицированного рабочего, умелой и расторопной регистраторши в больнице, которая боковым зрением моментально выхватывает особо немощных людей и организует им максимум той помощи, которую она может выжать из своего богоугодного заведения, — ‘это непростая задача. В которую входит и формирование общественного мнения при помощи средств массовой информации, и создание серьезной школы, где, наряду с профессиональными тонкостями, будет преподаваться психология отношений между клиентами и обслуживающим персоналом.
Что-то я, однако, размечталась. А собственно, почему бы и нет?

 

Ирина Михайлова